Los actores del mercado aeroportuario – y del mercado travel retail entendido en su más amplia acepción – son TRES:
- El pasajero.
- El operador comercial.
- El operador aeroportuario.
La principal obligación de un operador aeroportuario es adecuar el Pliego de Licitación al tipo de aeropuerto y, más concretamente, al tipo de pasajero, dotándole de una oferta de tiendas, restaurantes y servicios acorde a su tipología y a un precio razonable con unos estándares de calidad altos.
La principal obligación de un operador comercial es elaborar la mejor oferta posible para todas las partes implicadas: pasajeros, aeropuerto y él mismo. Esto es absolutamente imprescindible: un desequilibrio en uno de los extremos de este triángulo es un fracaso pues una o dos de los actores se verán perjudicados.
Las reglas del éxito son sencillas: el surtido tiene que ser espectacular, las ventajas de precio atractivas, la experiencia del pasajero inolvidable. Para que un operador comercial vea atractiva esta oferta necesita también tres cosas: tiempo, espacio y dinero o lo que es lo mismo, tiempo de concesión largo para implementar su mejor imagen (siempre muy costosa) y que le permita un razonable retorno de la inversión y, claro está, retribuir al operador aeroportuario un precio justo. Este equilibrio garantiza la mejor experiencia del pasajero.
Y finalmente el pasajero que es, o debiera de ser, el centro del Pliego de Licitación en tanto que es el destinatario del despliegue del modelo comercial que el operador aeroportuario diseña para su aeropuerto y quien pagará por los productos o servicios un precio acorde a aquello que espera – excelencia – todo ello con una atención personalizada, o no, sujeta a unos estándares de calidad muy por encima de los esperados en el mercado local. Finalmente, disponer de un Servicio de Reclamaciones rápido, fácil y seguro – en distintos idiomas y utilizando herramientas ampliamente usadas por todo el mundo – que cierre el círculo de su máxima comodidad.
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